文／林政忠

2007、2008年管理雜誌500華語企管講師

國內唯一參與柑仔店、商圈、傳統市集、超商、購物中心等相關行銷輔導營運的跨業態博士級顧問

許多人在休閒觀光區的餐廳品嚐料理時，都希望有一種悠閒、雅緻的愉悅氣氛，並寄情在沒有都會壓力的用餐氣氛中，細細品味餐飲料理的獨特性與新鮮感。但對在休閒觀光區經營餐飲事業的人來說，相較於都會區，休閒觀光區餐飲的管理卻面臨著幾個挑戰，使得經營起來更加不易。

餐飲經營的首要問題在於食材的準備，多數消費者來到休閒觀光區，自然能希望品嚐不同的料理，所以能以特定在地食材製備給客人食用，讓消費者嚐新又嚐鮮，自然是再也美好不過的事。

但現實的狀況是，不可能樣樣食材物料都能由在地產製，部份原物料必須另行對外採購，但此時面臨的問題是，如果自行到外地採買，需要花費一定的人力時間，相當不划算；而若拜託食材商送來，有的食材商則考慮到成本效益，寧願不做這筆生意，於是在此種情況下，便使得原物料的供給產生了難題。即便是食材供應問題能得到完善的解決，但由於休閒觀光區常面臨來客數量波動起伏不定，營業變率大的情況，因此也常陷入食材製備過多，銷售不完報廢，而導致利潤損失；亦或準備不足，無法即時供應消費者，而引發客怨的情況，著實令經營者傷透了腦筋。

其次，由於休閒觀光區冷熱門時段明顯，營業變率過大的問題也影響到人力的配置，在熱門時段時常有服務人手不足，以及工讀人員經驗不夠，造成服務品質參差不齊的情況。而冷門時段則有人力過剩，影響總體成本結構的難題。更甚者，由於許多休閒觀光區位置較為偏遠，許多正職人員剛去就職時還興致勃勃，頗感有趣的從事工作，但過了一段時間新鮮感消失之後，便棄職離開。此種高人員流動率不僅造成業主極大的困擾，而此種情形更代表著這是造成餐飲服務品質極度不穩定的主因，因為高人員流動率必須藉由不斷晉用新人來替補，在服務經驗上無法有效傳承及銜接。因此，若要在休閒觀光區從事餐飲的投資開發，則必須妥善解決上述兩樣問題，才能搶佔休閒服務的商機。

有效解決食材供應與人力問題

至於解決此些經營問題的首要關鍵在開業地點的「敦親睦鄰」，唯有在地的「敦親睦鄰」，方能有效解決食材供應以及人力支援的問題，根據過去輔導餐飲經營經驗，即便是在離公車站尚有一小時車程的原住民部落餐廳，藉由族人朋友的相互支援以及上下山辦事的「順道協助」，不僅食材供應能得到解決，還能順便接送自助背包客；以鮮美食材製作的道地風味料理加上在地濃厚的人情味，讓人回味無窮。

某遊樂區的餐飲處協理則從菜單設計著手，以食物哩程為基準，多以遊樂區二十分鐘內車程所能得到的食材為考量，請行政主廚劃分成四季來規劃菜單，這樣一來顧客不僅能享受到最新鮮的地方特色料理，也能體會到餐食的多樣變化，而遊樂區所花在食材上的成本也是最低的。

此外，為了在假日營運巔峰時的人力成本上做控管，避免臨時人員的出錯，除非是預約，遊樂區內飯店的餐食供應，只以歐式自助餐呈現，這樣一來不僅能發揮休閒餐飲經營的效率，消費者也能吃的飽又吃巧。

連鎖展店的特色服務

至於休閒服務型的餐廳若要連鎖展店，關鍵思考在於兩個，一是管理制度標準化，二是服務特色客製化，第一項工作比較容易理解，而第二項工作則比較困難，因為休閒服務型的餐廳若沒辦法創造自己的特色，消費者則無再來之必要性。

至於服務特色客製化的面向則可以從好幾個範圍來創造，一是立地條件的景觀特色（此為無法複製）或餐廳硬體設計規劃的特色。二是服務氛圍與軟體佈置的變化特色。三則是在地食材所呈現的菜色特色。綜合上述的種種作法，才能讓人有賞心悅目或驚喜的感覺，並創造出價值感，消費者也才願意付出較高的價格；但有人會問，這樣就不是連鎖餐廳啦；其實不然，消費者在此可以享受到一致的服務及管理品質，感受到高優質品牌的餐飲水準；而這種新概念呈現，不僅帶給消費者的安心、放心，更時時有客製化驚喜與不一樣的感受，讓餐廳的經營發展能長長久久，並塑造出傳世的口碑。

林政忠老師在文化推廣開設課程：

【餐飲經營關鍵一點通】

餐飲通路品牌的塑造規劃

餐飲文化與商品開發元素的找尋

美食街的經營與營運管理策略

餐飲業品質管理作業制定

餐飲營運效率提昇作法