文章出處:行銷金三角部落格

全球汽車巨擘福斯汽車，日前驚傳被美國環保署查出，用軟體造假柴油引擎車輛的測試報告，指出福斯汽車透過精密的程式碼，讓受檢車輛能打開或關上空汙排放裝置，當汽車感應到他們正在實驗室中受檢時，車上的裝置就會啟動來控制排放量，但出了實驗室後，控制空汙排放裝置就會關閉（這真是很神奇的作法），目的是讓旗下的柴油車款，既能通過排氣法規，又能在行駛時發揮出優異的性能（但排放廢氣的數值就會超標）。

消息一出，舉世譁然，德國福斯執行長溫特柯恩先是出面道歉，隔天就被迫辭職，但福斯汽車要面臨美國的鉅額罰款，同時股價大跌，經濟學家甚至警告，福斯帶來的危機，將會讓德國的經濟重挫，影響比希臘的歐債更為嚴重。

回頭看看台灣的處理，據國外公佈的資料，台灣銷售的車輛也在造假名單之列，而台灣福斯的反應則是台灣分公司今年才成立，過去引進的車款和銷售資料都在之前的經銷商「太古標達」，必須先彙整台灣過去幾年的銷售資料後，再與原廠的生產資料進行比對，才能確認台灣部分影響範圍多大。同時，台灣福斯也呼籲所有台灣車主，這起事件與車輛的油耗、安全無關，不必過度擔心。

發生這種國際原廠事件，地區的分公司的確會很難處理，特別當全球總部自己都一團亂時，可能內部的資訊都亂成一遍，無法統一口徑對外說明。但對一個地區的分公司而言，安撫車主及留住訂單是當務之急，因為車主信任和新車買家的信心一旦崩盤，日後要挽回將要花費難以估計的成本還不一定能成功。

台灣福斯的處理，把處理速度推給前代理商「太古標達」，雖然是實話，但對媒體和消費者來說卻是推拖之辭，實在不必要把話題轉到福斯自己的「歴史」，而且既然是分公司，就該有更精準的第一手消息，因此，第一時間的作法，應該是請業務代表或客服人員，主動聯絡被國外點名的柴油車車型的車主，即使因為資料不全，也可以對外說明已經開始「主動」聯絡車主回廠檢查，同時歡迎擔心的車主跟原廠連結，這樣的作法，才會被外界認為是負責任的作法。

再則，這個排放測試的作假也的確不會影響行車安全，但不能因為這個理由就叫車主不要擔心，畢竟花了上百萬元買一台車，有任何問題都不是車主所樂見的，說法上要更小心，先把自己負責的作法（主動召回和歡迎車主主動聯絡）給說出來，然後用福斯「保證」不會影響行車安全，才能在第一時間讓車主安心，讓媒體沒有話說。

危機處理的原則的確是誠實，但誠實不代表是想到什麼說什麼，而是要站在媒體和關係人（車主、買車民眾）的立場來看這個事件，找出最妥善的回應方式。到今天為止，是事件發生的第二天，如果一週內台灣福斯沒有給出讓民眾和媒體安心的答案，這個事件就難以落幕，接下來的返廠抱怨，以及退訂潮就會陸續發生，危機一旦沒有在第一時間滅火，等火勢一起，即使花數倍的資源挽救，也難以挽回市場信心。