文：ILI國際語文中心 謝佳洋 老師

21世紀是全球化、數位化與永續化加速交流、衝擊的時代，國際間的交流日益頻繁，國際通用語言〝英語〞成為最重要的溝通工具。英語是當今世界上使用最普遍的共通語言，隨著網際網路興起，常用來聯繫溝通的英語，早已深深涉入國際政治、傳播媒體、經貿活動、觀光旅遊、國際教育等各領域。「英語力」現今成為國人敲開全球化大門的必備關鍵能力，也是產業在經濟賽局競逐的國際服務力，城市在全球流動空間的連結力。

　　但台灣並非英語系國家，為營造友善之雙語環境，且增進業者英語服務能力，落實生活環境國際化，從而提升產業國際化，行政院研考會加強與地方政府合作推廣「英語服務標章」計畫，希望藉由此計畫的執行以輔導縣市政府及業者，推動落實營造國際友善環境執行，在推動過程中所遭遇的困難包括英語口語能力、建置工作相關知能等，以及人力與預算資源不足等所產生的困難，過程中除了努力之外，還有許許多多的嘗試與錯誤及批評，從中見證到許多人員包括公部門、業者、民眾以及外籍人士的共同參與、投入、學習成長，以及經驗的分享，展現強烈的生命力與活力。

綜上所言，在推動英語服務標章認證提升產業國際服務能力，及建置無溝通障礙的國際化生活環境過程中，業者的建置及營造意願為成功關鍵，分列以下說明：

一、工會組織鼓勵參與度：
單一業者對於雙語環境成效存疑及不確定感，透過工會組織下結合產業，能讓不同產業店家集體參與且互相交流，有助消除疑慮互相鼓勵，同時業者間形成共識才能集結力量，共同發展適合該產業屬性顧客的專業話術及常用例句，服務人員便可立即應用。台灣民宿業者為了使住宿及旅遊環境更加完善，特別推動英語服務標章認證輔導，持續營造雙語友善環境及開創民宿特色，齊心打造優質旅宿品牌，一起將服務精神推向國際。

二、業者的重視度：
英語服務標章認證是希望提供一個讓業者觀念上能注意語言溝通的重要性，及需長期培養員工英文能力，學習這個國際間主要溝通的語言是一個長期營造之計畫。並非在短時間就可以做到與客戶溝通，因此對業者來說，這是具有挑戰性的任務，業者是否重視此發展是非常重要的，許多的金質獎店家老闆相當支持也重視這個國際化的服務變革，為配合英語服務標章認證的評核方案，除了在硬體設備上有中文說明的就全部更換為雙語，連大招牌、看板也全部更新為雙語標示，所有動線、指示牌及宣傳品的設計，都是盡量以體貼外籍人士的購物需求為考量。有些就連辦公室內部的標示牌，也全更新為雙語，全面提升雙語工作環境，讓員工習慣使用英語來思考和對話，提升英語力，其中有家業者在人員訓練方面，除了在每周四晚上聘請外籍老師來上課輔導外，並鼓勵員工上網利用線上學習方面，來加強個人的英語能力，而每個工作站之外場服務人員，也都盡量挑選英語基礎溝通能力較好的同仁再加強訓練，來全面提升員工的英語能力。

　　近年參與英語服務標章認證業者，其中數家業者在台灣已打出知名度，每逢假日購物人潮不斷，因研製別具風味的產品，打造出具臺灣特色的品牌，常吸引許多外國遊客慕名而來。期望已通過金質獎的認證業者可以作為產業發展國際化的標竿，銀質獎的認證業者可以繼續邁向挑戰金質獎，尚未參加認證的店家業者也可慎思是否在國際化發展階段參與認證，英語服務標章認證只是產業國際化的初步，台灣的國際化還有一段長遠的路，這是需要大家共同努力，期望經由營造英語生活環境工作，藉以提升產業發展國際化，讓台灣變臉吧！

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